¿Qué es el customer journey?
La traducción literal de customer journey podría ser “el viaje del cliente” y se refiere a todo el trayecto del cliente durante el proceso de compra. El customer journey es la herramienta que engloba todas las fases por las que pasa un cliente desde que es consciente de la necesidad de adquirir cierto producto, hasta que se hace con él y, tras probarlo, valora si se siente satisfecho con su compra o no.
La ventaja de construir un customer jouney map para tu negocio, es que te ayudará a conocer cómo se siente “tu cliente ideal” y las etapas por las que va a pasar durante la compra de cualquier producto o servicio.
Todos los pasos del cliente en su camino hacia el producto deben ser analizados para ayudar a los negocios a conocer mejor a su público y así mejorar su experiencia. Al analizar los sentimientos, motivaciones y deseos que influyen en el proceso de compra de nuestro cliente conoceremos muchas cosas importantes que deben tenerse en cuenta al diseñar todos nuestros productos y servicios.
Te vamos a contar los pasos a seguir para definir claramente un customer journey, pero antes de todo es importante definir tu cliente ideal e identificar sus motivaciones ya que estas varían dependiendo del usuario, y puede tener una o diferentes motivaciones:
Fases para crear el customer journey:
Partimos de la base de que un potencial cliente considerará la compra antes de realizarla, por lo que cada persona pasará por las siguientes fases:
- Descubrimiento: El proceso comienza cuando el consumidor se hace consciente de que tiene necesidad de adquirir un nuevo producto o servicio. Es donde empezará a buscar productos o marcas que considera que pueden cubrir esa falta, por lo que será el momento de desarrollar una estrategia para impactar de la mejor manera en tu futuro cliente. La publicidad es uno de los mejores aliados para que te descubran y captes su atención.
- Consideración: Por lo general, los compradores pasan por un proceso de deliberación en el que deciden qué solución es la más adecuada para cubrir sus necesidades; ya sea por encontrar la oferta más económica o porque sea la más acorde a sus intereses. Es el momento en el que contactas con el cliente por diferentes medios para contarle las ventajas de tu producto y para diferenciarte de la competencia. E-mail marketing, contenido promocionado, redes sociales etc., son buenas maneras de comunicarte con él y contarle los beneficios que tendría al comprar tus productos.
- Compra: En este momento ya ha realizado la consideración y llega el momento de la compra, cuando el cliente decide hacer la transacción y la empresa debe estar preparada para estipular el proceso de postventa y si es necesario, acordar plazos de entrega. La compra se puede realizar de diversas formas; tienda física, comercial, web, app móvil…
- Servicio: Es imprescindible que exista un servicio de atención al cliente en la fase de compra, atender las necesidades de tu cliente en este momento y antes de recibir su pedido. Básicamente hacer un seguimiento y saber si la logística y transporte funciona en lugar de olvidarse de esta venta porque ya ha pagado.
- Fidelización: Las empresas con clientes leales tienen un mejor pronóstico de supervivencia en el mercado. Es más fácil vender a un cliente que ya te ha comprado que a uno que aún no te conoce, ya que, si los clientes se sienten satisfechos con la adquisición, es más probable que repitan la compra.
En esta fase hay que seguir cuidando a ese cliente en su viaje. Mandarle promociones, desarrollar un programa de fidelización, crear contenido interesante etc.
También será importante que los clientes valoren la compra, para ello sería fundamental abrir canales de comunicación en los que puedan dejar sus reseñas y opiniones, esto te ayudará a mejorar la calidad de tu servicio y de tus productos en caso de que sea necesario.
¿Por qué es importante tener en cuenta el Customer Journey para potenciar el éxito de tu negocio?
- Para empezar, incide en la optimización de tu canal de venta: Hoy en día la mayoría de las empresas cuentan con más de un canal de venta, pero esto no tiene por qué tener un impacto positivo en sus finanzas. Es mejor cuidar y trabajar pocos canales de venta, que tenerlos todos y ofrecer un mal servicio.
- Además, facilita la adquisición de tus productos: Gracias a diseñar un buen recorrido de compra que ofrecerá una buena experiencia de consumo. Puedes incluir listas comparativas de precios y características entre tus productos y los de las otras compañías u ofrecer descuentos desde el primer momento. Esto hará más sencillo que tomen la decisión de adquirir tus mercancías.
- Ayuda a definir tu target: Crear un recorrido de compra te ayudará a tener información sobre tu audiencia. Conocer qué tipo de público está o puede estar interesado en adquirir tus productos, por lo que puedes utilizar esta información para delimitar el perfil de tus consumidores.
- Por último, promueve la cercanía con tus clientes: Te hace tener en cuenta que el proceso de compra es un ciclo cuya prioridad es ofrecer una buena experiencia de uso al cliente para que se quede con una sensación positiva y vuelva a consumir las mercancías de esta marca.
Todo esto se puede resumir en escuchar de forma activa a tus clientes y aprovechar toda la información que extraigas de sus opiniones. Recuerda ofrecer experiencias únicas y poner al cliente siempre como prioridad.
Como conclusión final, invertir tiempo o dinero en herramientas que te ayuden a realizar tu customer journey merece la pena, ya que el rendimiento que puedes obtener a medio plazo superará tu inversión.
Desde el Departamento de Marketing te podemos ayudar a definir el Customer Journey de tu negocio, ¿hablamos?